"Die Anfragen werden anspruchsvoller"

Vom kleinen Sportverein bis zum Mittelständler mit Millionenumsatz: Die Unterschiede zwischen den Unternehmen und Organisationen, die ihre Finanzbuchhaltung mit Software von HS durchführen, könnten größer kaum sein. Doch es gibt auch eine Gemeinsamkeit: Bei Fragen zur Bedienung der Lösungen steht allen HS-Kunden die Profiline zur Seite. Mehr als 35000 Beratungsgespräche führen die Mitarbeiter der hauseigenen Supportabteilung pro Jahr – allein im Bereich Finanzbuchhaltung wohlgemerkt. Darüber hinaus verschicken die "Profiliner" jährlich im Schnitt über 3000 e-mails mit Informationen aller Art an Kunden.

"Über Arbeitsmangel können wir uns nicht beklagen", sagt Deniz Atmaca, der Team-Koordinator der Profiline Finanzbuchhaltung, kurz: FIP, einer siebenköpfigen Unterabteilung der HS Profiline. Der 36-Jährige arbeitet seit mehr als 13 Jahren im Support. Schon seit Längerem beobachtet er, dass die Anfragen der Kunden insgesamt anspruchsvoller werden. Die Ursachen hierfür sieht er vor allem in den Rahmenbedingungen, denen die Finanzbuchhaltung heute unterliegt: "Hier ist zum einen die Globalisierung zu nennen, die dazu führt, dass es auch kleinere Unternehmen aufgrund ihrer Auslandsaktivitäten mit zusätzlichen Steuerfällen und Vorgaben zu tun bekommen", sagt Atmaca. Zum anderen verlange die vom Gesetzgeber forcierte Digitalisierung – beispielsweise in Form elektronischer Datenübermittlungsverfahren – den Anwendern mehr technisches Verständnis als früher ab.

Die laufende Weiterentwicklung der Software und die Aktivitäten des Gesetzgebers machen unsere Arbeit äußerst abwechslungsreich.

Deniz Atmaca
Team-Koordinator HS Profiline Finanzbuchhaltung

Typische Supportanlässe der alten analogen Welt, wie Drucker- oder Fax-Probleme, treten zunehmend in den Hintergrund. "Die Kunden haben heute eher Fragen zur Übermittlung der E-Bilanz oder zur elektronischen Abgabe von UVA und Zusammenfassenden Meldungen", berichtet Deniz Atmaca. Auch die elektronische Archivierung von Dokumenten aus der Finanzbuchhaltung sowie das Onlinebanking nach SEPA-Vorgaben seien gängige Themen im Support.

Es macht Spaß, gemeinsam mit den Kunden Lösungen zu erarbeiten und dabei immer wieder dazuzulernen.

Bianca Wegner
Mitarbeiterin HS Profiline Finanzbuchhaltung

Darüber hinaus unterstützt die Profiline die Kunden bei vielen weiteren Aufgaben. Hierzu zählt etwa als saisonaler Klassiker der Jahresabschluss. Auch Support bei der Softwareinstallation, bei Datenimporten und -exporten sowie bei der Übergabe an DATEV-Steuerberater erfreut sich reger Nachfrage. "Die Vielfalt der Anfragen und die unterschiedlich stark ausgeprägten IT- und Buchhaltungskenntnisse der Benutzer setzen Einfühlungsvermögen und Flexibilität voraus", sagt FIP-Mitarbeiterin Bianca Wegner.

Das Vertrauen der Kunden in die Supportmitarbeiter ist groß – so groß, dass mancher Anrufer sich auch buchhalterische Tipps erhofft. "Ich bitte um Verständnis, dass wir bei solchen Anfragen passen müssen", sagt Deniz Atmaca. Der Fokus der Profiline liege auf den technischen Aspekten des Softwareeinsatzes. "Hier unterstützen wir gern in jeder erdenklichen Hinsicht; bevorzugt in Form von Hilfe zur Selbsthilfe, damit die Kunden dauerhaft von der Supportleistung profitieren", so der Team-Koordinator. Bei inhaltlichen Fragen zur Buchhaltung sei dagegen der Steuerberater der richtige Ansprechpartner.